Okkinga Communicatie
Contact of bel 0515 58 0000

De klant echt kennen en aanvoelen

Okkinga Communicatie / 9 oktober 2015 / Nieuws

Denken vanuit de klant is iets dat elke ondernemer zou moeten doen om zijn klant precies dát te kunnen bieden waar hij behoefte aan heeft. Maar hoe doe je dat, denken vanuit de klant? Voornamelijk door je klant echt te kennen en je in te leven in zijn situatie en wensen/behoeften. Douwe Halma en Karin de Boer bezochten UX Impact, het event waar klantbeleving en user experience centraal staan. Helemaal in ons straatje, want Beleving door inleving is een motto dat we bij Okkinga Communicatie al jaren in praktijk brengen.

Hoe zorg je voor impact?
Wil je impact hebben met je dienst of product, dan zul je iets los moeten maken bij je klant. Tijdens UX Impact deelden bevlogen ondernemers hun visie op manieren om de klant te raken en te binden. We noemen kort een paar aanbevelingen die op UX Impact te horen waren.

Laat data los, begin met experimenteren
Joris Merks, Head of Digital Transformation bij Google, kwam met een verrassende aanbeveling voor winkels: Laat data los, begin met experimenteren. Want: Data zijn gebaseerd op alles wat je doet, niet op wat je gaat doen. Volgens Joris ligt de oplossing erin dat online en offline elkaar versterken. Een winkel moet niet bang zijn om naar online te verwijzen en vice versa. Experimenteer! Niet nieuw maar wel een bevestiging: winkelverkeer is gedaald met 55% maar de besteding in winkels is verdubbeld. Het geeft aan dat oriëntatie meer online plaatsvindt, en dat als men eenmaal in de winkel komt de koopbereidheid veel hoger is.

Maak mensen blij
Bij srprs.me boek je een reis, maar je weet niet waar naartoe. Het gaat om het verrassingseffect. Pas op het vliegveld wordt je bestemming bekendgemaakt. Srprs.me heeft inmiddels een plaats gevonden in de overvolle reisbranche. Raymond Klompstra vertelde hoe srprs.me dat heeft bereikt: ‘Door onze sterke focus op de gebruiker. De beste kwaliteit + de beste customer service = de sleutel tot succes. We willen mensen blij maken en dat lukt. Door een superpersoonlijke benadering, door goed te luisteren naar de feedback en alles, echt alles voor onze klanten over te hebben.’

Gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten
Mark Vletter zet met Voys de telecomwereld op z’n kop. Hier geen managers of standaard procedures. De uitgangspunten voor Voys zijn verandering, beloftes waarmaken, vertrouwen, briljante support en groei. Voys groeit snel, want gelukkige medewerkers maken gelukkige klanten.

Overtref de verwachtingen van je klant
Jos Burgers legde uit dat klanten fans moeten worden. Dat doe je door de verwachtingen van klanten te overtreffen, offline en/of online. Dan krijg je fans die loyaal zijn en jou aanbevelen bij anderen. Dat vraagt om een cultuur van klanten extreem goed helpen, verwennen en verrassen. Jos liet op een humorvolle en inspirerende manier zien wat ervoor nodig is om de organisatie extreem klantgericht te maken en medewerkers te enthousiasmeren voor dit verandertraject.

Obsessieve focus op klanttevredenheid
Pieter Zwarts vertelde over het succes van Coolblue, de obsessieve focus op klanttevredenheid die het bedrijf heeft en hoe moeilijk het is om deze focus vast te houden in een snelgroeiend bedrijf. En hoe dat toch lukt.

Samenwerken, geïnteresseerd of meer informatie?
Neem contact op
Okkinga Communicatie
Onze website maakt gebruik van cookies en daarmee vergelijkbare technieken. Klik op 'Ik ga akkoord' om toestemming te geven voor het plaatsen van cookies. Lees meer over cookies